33 leçons de marketing et de vente tirées de la gestion de ma boutique en ligne alimentaire

Photo courtoisie de : Franki Chamaki

Concevoir une boutique en ligne et y vendre des produits alimentaires sont vraiment deux expertises bien distinctes. En tant que web designer, je savais comment développer des sites e-commerce, mais générer des ventes en ligne exige des compétences bien différentes.
Pendant trois ans, j’ai été propriétaire d’une petite entreprise d’alimentation spécialisée, appelée Cheese Companions (accompagnements de fromages). Voici 33 leçons de marketing et de vente que j’ai tirées de la gestion de ma boutique en ligne.

Les questions auxquelles je réponds dans cet article :

• Pourquoi avoir une boutique en ligne pour des produits alimentaires ?
• Quelle plateforme de commerce électronique choisir ?
• Comment concevoir votre boutique en ligne ?
• Comment maximiser la performance de votre site e-commerce ?
• Comment sélectionner les produits et fixer les prix ?
• Comment analyser les ventes de votre boutique en ligne ?
• Comment générer plus de trafic vers votre boutique en ligne et vendre plus ?

A. Pourquoi avoir une boutique en ligne pour des produits alimentaires ?

1. Les ventes en ligne de produits agro-alimentaires sont en croissance

Vous avez peut-être entendu des entreprises du secteur alimentaire dire: « Les gens n’achètent pas de produits alimentaires en ligne ». Comme vous le savez, c’est de moins en moins le cas. Sinon, Amazon n’aurait pas acheté Whole Foods ! Cependant, nous ne sommes pas Amazon, et oui, les gens n’achètent pas toute leur nourriture en ligne. Pensez à vos propres habitudes. Achetez-vous de la nourriture en ligne ? Si oui, quoi et quand achetez-vous ? En général, les gens achètent en ligne lorsqu’ils ont besoin d’un cadeau pour quelqu’un et ne veulent pas l’expédier ou lorsqu’ils ne peuvent pas trouver un article spécifique dans un magasin local (par exemple, un produit traditionnel de leur pays d’origine). Dans le cas de Cheese Companions, nous avons découvert qu‘environ 90% de nos commandes en ligne étaient expédiées à une adresse différente de celle de l’acheteur (cadeaux).

Remarque : les choses ont évolué avec la COVID-19.

2. Élargir votre portée géographique

Il y a un avantage évident à vendre en ligne. En tant que petite entreprise alimentaire, même si vous avez quelques distributeurs, vous vendez rarement au-delà de votre région. Avec une boutique en ligne, tout à coup, vous pouvez vendre dans tout le pays, et au-delà. C’est une excellente opportunité d’expansion commerciale.

3. Élargir le type d’achats

Non seulement vous augmentez la couverture géographique de votre entreprise, mais si vos produits peuvent «correspondre» à la catégorie des cadeaux, vous pouvez également développer votre entreprise au-delà de ce que vous pouvez vendre en magasin. Par exemple, mes bocaux Cheese Companions étaient vendus à l’unité ou en trio dans les magasins de détail, mais en ligne j’avais créé des paniers-cadeaux avec des couteaux à fromage, des planches à fromage et même du fromage local. J’ai également proposé des abonnements de 3 et 6 mois, grâce lesquels les gens reçevaient un fromage et un accompagnement fromage chaque mois. C’est quelque chose que je ne pouvais pas vendre dans les magasins locaux.

4. Tester des idées de produits à faible coût

Une boutique en ligne vous permet également de tester de nouvelles idées de produits sans fabriquer de grandes quantités pour le marché de détail. Un mot d’avertissement, cependant : il est essentiel de disposer d’un emballage et d’une photographie de qualité professionnelle pour que les tests soient valides. Sans cela, vous pourriez arriver à la conclusion que vos produits ne suscitent pas d’intérêt alors que la réalité est que c’est votre marketing qui pose problème.

5. Maximiser les opportunités de ventes incitative et croisée

En ligne, il est facile d’inciter les clients à acheter davantage, grâce aux méthodes de vente incitative et de vente croisée. Les plateformes de e-commerce offrent de telles fonctionnalités. Vous pouvez afficher des produits « associés » chaque fois qu’un client consulte un produit. Vous ne pouvez pas faire cela dans les magasins de détail, et c’est une chance réelle d’augmenter la « valeur du panier », c’est-à-dire la valeur totale en dollars de la commande d’un client.

6. Vendre des produits ayant une durée de conservation relativement courte

Les détaillants n’accepteront pas les produits à courte durée de conservation. Ce qui est normal. Mais en ligne, vos produits ne « restent pas sur les tablettes » et vous savez que les clients les mangeront dans un délai raisonnable. Pour nos Cheese Companions, nous pouvions vendre des articles avec une durée de conservation de 3 à 6 mois, que nous ne pouvions pas vendre aux détaillants.

7. Obtenir des avis de clients

C’est l’un des plus gros avantages d’une boutique en ligne. Vous pouvez avoir des conversations directement avec les clients. Vous pouvez leur envoyer un courriel et leur demander d’écrire leurs commentaires sur vos produits. C’est une autre chose qui n’est pas possible dans le contexte de la vente au détail.

Vous obtenez également des commentaires quantitatifs en analysant quels sont vos produits « meilleurs vendeurs ».

8. Créer une liste de clients pour des campagnes d’infolettres

Les spécialistes du marketing en ligne connaissent la valeur des listes de diffusion, qui permettent de rejoindre les clients de façon régulière. Avec une boutique en ligne, vous recueillez les courriels des personnes qui achètent vos produits et pouvez développer des campagnes d’infolettres pour rester en contact avec elles.

B. Quelle plateforme de commerce électronique choisir?

C’est une décision cruciale à prendre. Vous trouverez de nombreux articles en ligne comparant différentes plateformes de commerce électronique, énumérant les avantages et les inconvénients de chacune. Si vous recherchez une solution complète que vous pouvez mettre en œuvre sans l’aide d’un concepteur Web, vous devriez regarder Shopify ou Square.

Voici quelques liens traitant de ces solutions :

• SquareUp
• Shopify
• Shopify vs. Square

Si vous avez déjà un site Web WordPress (ou souhaitez en créer un) et que vous souhaitez plus de flexibilité et des coûts mensuels plus bas, considérez WooCommerce. En tant que conceptrice de sites Web, ma préférence va vers WordPress et WooCommerce. J’aime pouvoir personnaliser la présentation visuelle « look and feel » et ajouter de nombreuses fonctionnalités à mon site Web et à ma boutique. En termes de coûts, les coûts mensuels facturés par Shopify ou Square peuvent rapidement être supérieurs aux coûts d’hébergement d’un site WordPress auto-hébergé.

Ce que vous devez vérifier avant de prendre votre décision : les coûts, la flexibilité de conception, le référencement (SEO – optimisation des moteurs de recherche) pour la visibilité de votre site sur les engins de recherche, la performance de vos pages (vitesse de téléchargement), l’intégration de la boutique avec votre site Web, les plateformes de paiement et les fonctionnalités disponibles.

C. Comment concevoir votre boutique en ligne?

Les incontournables pour votre boutique en ligne :

1. Photographie

La photographie professionnelle est tout simplement un « must ». Il existe de nombreux articles sur le sujet. Selon une étude Etsy, 90% des acheteurs affirment que la qualité de la photographie est le premier facteur dans leur sélection de produits. Il est surprenant de voir que de nombreuses entreprises en ligne ont encore des images de produits de mauvaise qualité. Alors, que vous essayiez de louer votre maison en location saisonnière ou de vendre vos produits alimentaires, investissez dans la photographie. Si vous n’avez pas les compétences requises, engagez un photographe.

Si vous souhaitez le faire vous-même, voici quelques conseils pour vous :

• How great product photographs influence e-commerce websites conversions (en anglais)
• Food Photography: 10 Simple Tips for Beginners (en anglais)

2. Descriptions détaillées

Vous êtes-vous arrivé de chercher des détails sur des produits, sur Amazon par exemple, (watts, poids, taille, matériaux, etc.) et d’avoir été frustré de ne pas pouvoir trouver les informations ?

Assurez-vous que vos descriptions de produits contiennent tous les détails qu’un client peut souhaiter connaître. Si vous recevez une question sur un produit, utilisez ces connaissances pour améliorer votre description. Cela vous aidera à mieux vendre.

3. Avis clients

Vous vendez de la nourriture en ligne, mais les gens ne peuvent pas y goûter. Dans ce contexte, les avis rassurent les clients qu’ils ne sont pas en train de faire une erreur en achetant votre produit. Non seulement cela renforce la confiance des clients, mais cela vous fournit un retour précieux sur leurs expériences.

Assurez-vous de faire un suivi auprès des acheteurs et encouragez-les à laisser un avis. Assurez-vous également de leur donner des instructions sur la façon de le faire : certaines plates-formes sont un peu déroutantes en ce qui concerne la façon de procéder.

4. Garantie de remboursement

C’est une autre façon de rassurer les clients dans leur décision d’achat. Je pense qu’une garantie de retour ou remboursement est une politique nécessaire pour vos ventes en ligne.

5. Vente incitative / vente croisée

L’un des outils puissants dont vous disposez est de montrer des produits « associés » à vos visiteurs. Il peut s’agir d’un accessoire (produit « à ajouter »), d’une alternative plus chère (vente incitative) ou d’un produit complémentaire dans la même catégorie de produits (vente croisée) que le client peut également souhaiter acheter. Dans ce domaine, les plateformes e-commerce vous permettent de faire presque aussi bien qu’Amazon !

6. Définition des territoires

Bien sûr, vous ne voulez pas expédier un produit des États-Unis en Inde! Vous pouvez donc simplement décider dans quel état, province ou pays vous souhaitez vendre.

7. PayPal et cartes de crédit

Vous pouvez proposer plusieurs modes de paiement à vos clients en ligne. Mon expérience est que PayPal, avec la possibilité de payer par carte de crédit, fonctionne bien. Stripe est également une plateforme de paiement populaire.

Au-delà de ces « incontournables », vous pouvez ajouter d’innombrables fonctionnalités à votre boutique.

Vous pouvez configurer, pour n’en nommer que quelques-unes, les :

• options de paiement,
• options d’expédition (ramassage et livraison, frais d’expédition fixes ou variables, transporteurs (UPS, USPS, Postes Canada),
• cartes-cadeaux,
• dépendance et complémentarité : définir des produits comme ne pouvant être achetés qu’en « complément » à un autre produit.

J’ai utilisé WooCommerce pour Cheese Companions et je l’utilise aujourd’hui pour mes clients. Étant une plateforme « open source » fait en sorte qu’un grand nombre d’extensions (plugins) ont été développées pour toutes sortes de fonctionnalités.

D. Comment maximiser la performance de votre site e-commerce

Plus loin dans cet article, je parlerai de la performance de votre boutique en matière de vente.

Parlons d’abord de la performance de votre boutique d’un point de vue technique.

1. Comprendre la performance de la boutique (hébergement et plateforme)

L’un des défis de ces dernières années est que la taille des pages Web a considérablement augmenté, principalement en raison de la densité de pixels de vos images requise pour l’affichage sur nos téléphones (technologie Rétina). Des images plus lourdes ralentissent le téléchargement des pages Web. Le poids moyen d’une page Web est passé de 0,7 Mo en 2010 à 4 Mo en 2019. Voir l’article : Webpage Size – Why is it important? And how do you optimize it? (Taille de la page Web – Pourquoi est-ce important ? Et comment l’optimiser ?)

Mais les visiteurs sont toujours impatients lorsqu’ils consultent une page Web. Selon une étude de Forrester Consulting (2009), 47% des internautes s’attendent à ce qu’une page s’affiche en 2 secondes ou moins. Environ la moitié des visiteurs quitteront le site s’il ne se charge pas dans les 3 secondes.

Vous devez donc investir dans la performance de votre site. Cela veut dire investir dans un bon hébergement, utiliser une plateforme Web bien conçue pour que les pages s’affichent rapidement sur les ordinateurs de bureau et les mobiles, optimiser vos images, etc.

Il existe plusieurs outils pour tester les temps de chargement de votre page Web. En voici trois : WebPageTest, ThinkwithGoogle et GTMetrix.

2. Offrir une excellente expérience utilisateur sur les téléphones (smartphones)

Il y a quelques années, les gens n’achetaient pas sur leurs smartphones et tablettes. Mais ce n’est plus vrai. Selon cet article OuterBox 2020, pendant la période des fêtes 2018, près de 40% de tous les achats en ligne ont été effectués sur des smartphones.

3. Tester votre boutique en ligne régulièrement

Voici une histoire vraie : Nous sommes début décembre, en 2017, et comme pour beaucoup de boutiques en ligne, la majorité des ventes annuelles en ligne de nos produits Cheese Companions allaient avoir lieu dans les deux semaines suivantes !! Malheureusement, notre boutique en ligne a soudainement eu un problème que nous n’avons découvert que vers le 15 décembre, alors que tout fonctionnait parfaitement depuis deux ans ! ^suffix Ce fut une expérience douloureuse que nous n’étions pas prêts d’oublier : vous devez surfer et tester votre site Web et votre boutique en ligne régulièrement pour vous assurer que tout fonctionne bien, au moins une fois par mois, et au moins une fois par semaine lorsque vous avez une campagne de promotion ou pendant la période des fêtes.

E. Comment sélectionner les produits et fixer les prix?

1. Comment définir vos prix

Nous avons souvent discuté de l’enjeu des prix, avec d’autres petites entreprises alimentaires.

La conclusion est claire : ne vendez pas vos produits sur votre boutique en ligne à un prix inférieur que celui auquel vous vendez à vos détaillants. Vos détaillants ne vous aimeront pas. De plus, vous avez des coûts pour traiter ces commandes et les envoyer, que vous ne devriez pas ignorer. Par conséquent, vendre moins cher en ligne n’est pas une décision intelligente.

2. L’option de livraison gratuite

Il ne fait aucun doute que la livraison gratuite est un incitatif de vente important pour les clients. C’est quelque chose qu’ils recherchent. Mais n’oubliez pas de considérer vos frais de manutention et d’expédition lorsque vous établissez vos prix. Si vous ne pouvez pas offrir une livraison gratuite, optez par exemple pour la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant. J’ai souvent vu des clients acheter plus, juste pour bénéficier de la livraison gratuite.

3. Créez des options cadeaux

J’ai déjà mentionné le marché du cadeau. Si le type de produits que vous vendez le permet, offrez des paniers cadeaux avec vos produits et ceux de vos partenaires, ainsi que des cartes-cadeaux.

4. Améliorez la sélection de produits grâce aux commentaires des clients

Les commentaires des clients aident à vendre, mais ils sont également utiles pour décider quels produits vendre dans votre boutique.

5. Estimez les coûts de préparation de vos commandes

Ne sous-estimez pas le temps nécessaire pour remplir une commande en ligne. Vous devez imprimer la commande, récupérer les produits, les emballer, obtenir les étiquettes du transporteur (UPS, USPS, Postes Canada, etc.), organiser le ramassage ou les apporter au dépôt ou au bureau de poste. Cela peut facilement prendre 20 à 30 minutes par commande. Cela représente un coût de main-d’œuvre.

Pour limiter l’impact de ces frais de préparation de commande, vous pourriez définir une taille minimale de commande ou vendre des produits en paquets de 3 ou 6, par exemple.

Idéalement, vous devriez également mettre en place une zone de préparation de commandes pour minimiser les temps de manutention.

Pour ces raisons, j’ai vu certains fabricants de produits alimentaires abandonner le marché en ligne et se concentrer sur la fabrication et la vente au détail. Avec la COVID-19, cela a pu changer, cependant !

6. Calculez les frais d’expédition

Vous devez aussi calculer les frais d’expédition de vos commandes. Nous avons publié un article spécial à ce sujet : « How to Manage Shipping in Your Food Online Shop » (en anglais).

Les prix varient considérablement selon le produit et de la méthode d’expédition que vous choisissez.

Et, avec votre boutique en ligne, vous entrez maintenant dans la vente « directe au consommateur » (B2C). Il faut savoir qu’il peut y avoir des différences de prix entre l’expédition à une adresse résidentielle et l’expédition à une adresse professionnelle (c’est le cas, par exemple, pour UPS aux États-Unis).

Dans les paramètres de votre boutique, vous pouvez choisir entre plusieurs options pour déterminer combien vous demandrez à vos clients pour l’envoi de leur commande : la livraison gratuite, un frais fixe par commande, un frais fixe par article, un frais fixe variant selon la région (distance à partir de votre magasin), un frais variable fixé par UPS, FedEx, USPS, Postes Canada, Colissimo. Chaque option présente ses avantages et ses inconvénients dont nous discutons en détail dans l’article déjà mentionné : « How to Manage Shipping in Your Food Online Shop » (en anglais).

Cependant, grâce à l’utilisation de plugins WooCommerce, vous pouvez offrir les vrais tarifs des différents transporteurs. Cela nous semble la meilleure méthode pour avoir des frais qui correspondent à la réalité et ainsi vous assurer de ne pas perdre d’argent dans l’expédition de vos commandes.

F. Comment analyser les ventes de votre boutique en ligne ?

Vous allez probablement promouvoir votre entreprise et votre boutique en ligne sur les réseaux sociaux ou auprès des moteurs de recherche.

Configurer les données Google Analytics de commerce électronique vous permettra d’obtenir des informations essentielles :

• D’où vient votre trafic ? Moteurs de recherche, réseaux sociaux, publicités payantes,
• Sur quelles pages Web vos visiteurs atterrissent-ils ?
• Quel est le flux d’utilisateurs de la page du produit au panier et à la caisse ? Les paniers abandonnés sont un problème crucial avec le commerce électronique, et vous devez comprendre où vous perdez des clients,
• Quels produits intéressent les visiteurs et quels produits se vendent le mieux ? Regardez le trafic et les revenus.
• Quelle est la saisonnalité de vos ventes ? De nombreux magasins en ligne font 50% de leurs ventes pendant la période des fêtes. Comprendre la saisonnalité de vos ventes vous permet de planifier des promotions pour des périodes plus calmes et d’autres occasions.

Si vous créez votre boutique avec WooCommerce, vous pouvez simplement installer le plugin gratuit WooCommerce Google Analytics.

Vous pouvez également consulter la nouvelle application plus chère d’Oribi.

G. Comment générer plus de trafic vers votre boutique en ligne et vendre plus ?

Si vous créez votre boutique et attendez simplement d’avoir des ventes, vous allez être profondément déçus. Certaines petites entreprises peuvent avoir des centaines de produits et ne rien vendre.

Dans notre article « 28 Lessons Learned: Small Food Business – Key Factors for Success » (en anglais), nous abordons les diverses tactiques de marketing en ligne.

Certaines de ces tactiques sont utiles dans le marketing de votre boutique en ligne :

1. Rédigez des articles de blog et soyez visible sur les réseaux sociaux

Vos produits vous passionnent. Partagez cette passion en écrivant un blog ou en publiant des photos qui exultent cette passion, sur les réseaux sociaux. Cela vous amènera des visiteurs.

2. Trouvez des ambassadeurs

Ils ont la même passion que vous et ils la partageront sur les réseaux sociaux.

3. Lancez une campagne d’infolettres (enewsletters)

Les personnes ayant déjà acheté sont plus susceptibles d’acheter de nouveau. Ainsi, les informer de vos promotions ou partager avec eux des articles intéressants sont des tactiques de marketing efficaces.

4. Suivez vos concurrents

Nous avons toujours des choses à apprendre et améliorer, et nous pouvons trouver quelques nouvelles idées en prêtant attention à ce qui se fait.

Ensuite, il y a les tactiques spécifiques au e-commerce :

5. Encouragez les avis des clients

Nous en avons déjà parlé. Les avis sont indispensables au succès de votre boutique en ligne. Assurez-vous de contacter vos clients pour les obtenir. C’est quelque chose que vous pouvez automatiser. Si votre entreprise est un restaurant, vous pouvez également partager les notes que les visiteurs de TripAdvisor donnent à votre restaurant.

6. Créer des produits avec des partenaires

Vous pouvez élargir votre gamme de produits en ajoutant les produits de partenaires sur votre site, et ils ajouteront les vôtres à leurs propres boutiques. Cela fonctionne particulièrement bien avec les paniers-cadeaux, qui comprennent les deux produits. Avec Cheese Companions, nous avions de tels partenariats avec des fromagers locaux.

7. Publier des articles de listes de cadeaux

Pour Cheese Companions, nous avons rédigé une série d’articles d’idées cadeaux pour différents types d’amateurs de fromage. Ils comprenaient chacun un de nos produits et 9 à 12 autres produits. Non seulement cela peut générer des ventes de vos produits, mais cela génère également des revenus grâce au programme d’affiliation d’Amazon.

8. Ne ratez pas l’occasion de faire des promotions lors d’occasions spéciales

Je trouve cela un peu fou, mais aux États-Unis, chaque jour de l’année, il y a quelque chose à célébrer. J’ai vu certains fabricants de produits alimentaires en profiter pour créer des promotions spéciales à ces occasions et les partager sur les réseaux sociaux. Voici le calendrier américain National Day Calendar.

Et puis il y a bien sûr Noël, la Saint-Valentin, Pâques, la Fête des Mères, le lundi Cyber Monday, le Black Friday (aux États-Unis), le lendemain de Noël (Boxing Day au Canada), les ventes de janvier, etc. Les statistiques prouvent que les ventes sont élevées à ces occasions. Cependant, les clients peuvent s’attendre à des baisses de prix importantes lors du Cyber ​​Monday ou du Black Friday, ce que vous n’êtes peut-être pas prêts à offrir.

Eh bien, j’espère sincèrement que cela vous a donné beaucoup d’idées de marketing et de vente pour développer les ventes de votre boutique en ligne alimentaire.

J’ai moi-même beaucoup appris en vendant mes Cheese Companions en ligne. C’est une expérience enrichissante que je ne regrette pas.

Aujourd’hui, ce vécu m’aide à mieux servir mes clients dans la conception de leur boutique en ligne.

Lectures complémentaires :

• Lessons learned from running a small food business – Part 1 (en anglais)
• Lessons learned from running a small food business – Part 2 (en anglais)

Vendre en ligne :

• The changing market for food delivery (en anglais)
• The online grocery report (en anglais)

Une étude de cas Shopify : Hello Matcha

• How We Built an Ecommerce Business from Scratch and Generated $922.16 in Revenue in 3 Days (en anglais)

Performance de votre site web :

• Webpage Size – Why is it important? And how do you optimize it? (en anglais) (Taille de la page Web – Pourquoi est-ce important ? Et comment l’optimiser ?)